株式会社たきコーポレーション様　導入事例

まずは御社の主な事業内容とS様の業務内容について教えて頂けますか。

弊社は広告の企画・制作中心に、SPツール・Webサイトの企画制作や、企業の商品やサービスのブランディングなどをおこなっているデザイン会社になり、私は総務・バックオフィス業務全般をおこなってます。

03plusを導入する前の固定電話環境について教えてください。

以前は社内にゲートウェイ機器を設置するタイプのIP-PBXを利用しており、固定電話機約50台、複合機（FAX）2台で利用していました。

固定電話機だけで、スマホアプリは利用していなかったのですね。

実は導入当初はそのサービスが提供しているスマホアプリも利用していました。
ただ、以前の環境では、モバイル利用において安定性の面で課題を感じる場面があったので、当時は確実性を期待して据え置きのIP電話機での運用に限定していました。

そのため、IP-PBX本来の「場所を選ばない」というメリットを十分に活かしきれず、従来のPBX運用から大きな変化を生み出せずにいたので、より自社のワークスタイルに最適化した環境を構築したいと考えていました。

固定電話機の廃止でスマホ中心の運用へ。IVRや時間外ガイダンス機能で効率化を図り、営業電話や電話取次の課題を解消。

今回、IP-PBXからクラウドPBXへの移行を検討された背景を教えて頂けますか。

まずはそのIP-PBXが老朽化し、契約更新のタイミングを迎えていたのがきっかけでした。また、テレワークを部分的に導入しているのですが、固定電話機だけの運用だと会社の電話対応がどうしても出社している従業員だけに集中してしまうのもあって、これを機にスマホ中心の運用にシフトしようと考えていました。

テレワークに対応できない、一部従業員への負担集中といったところが課題だったわけですね。

そうですね。あと、「営業電話」への対応という課題もあり、IVR（自動音声応答）を導入して営業電話と問い合わせ電話を切り分け、受電業務を効率化したかったというのも大きな要因です。

どれぐらいの頻度で営業電話があったのでしょうか？

日にもよりますが、1日数件から多い時だと10件以上かかってきます。1日数件だとしても、営業電話がかかってくるたびに作業が中断され業務の妨げになってしまいます。そこで、IVRで「〇〇に関するお問い合わせは1番を、▲▲に関するお問い合わせは2番を・・」といったガイダンスで必要な電話だけを担当部署に振り分け、営業電話については専用の受付フォームをご案内するなどの導線を整えることで、本来集中すべき業務の時間を確保し、 組織全体の効率化を図りたいと考えていました。

確かに最近はIVR導入により営業電話対策をする企業が増えましたね。

また、IVR導入は営業電話対策だけではなく、電話取次の手間も減らしたいという目的もありました。

電話取次ぎも結構な手間になりますよね。

はい。取り次ぎたい担当者が出社しているのかテレワーク中なのか確認が必要だったり、またかかってきた電話をどの担当者に取り次いだらいいか分からずお客様を待たせてしまったりと、これまでは何かと手間がかかっていました。

特に担当者がテレワーク中だと、チャットで電話があったことや折り返し有無をいちいち担当者にメッセージを送らないといけないのでこれも手間でした。IVRのガイダンスでお客様の要件に応じて「この電話は総務部に、この電話は営業部に」と担当部署や担当者に直接電話を振り分けられれば、取り次ぎの負担も減らせられるなと考えていました。

スマホ中心の運用で、特にテレワークも導入していると、夜間など営業時間外にかかってきた電話もスマホが鳴ってしまうケースも想定されますが、そこらへんの対策も考えられましたか？

はい。営業時間外は自動的にガイダンスに切り替えて、電話を鳴らさないようにすることも必要だなと考えていました。

他社比較で際立った「導入の容易さ」「管理画面の使いやすさ」「コストパフォーマンス」

クラウドPBXの導入検討にあたり、重視した要件や機能はありましたか？

まずはIVRの機能面で、想定していた運用に沿った使い方ができるかという点です。あと導入時とランニングのコストも重視しました。

選定にあたっては、かなり詳細に比較検討されたと伺っています。

はい、5社ほどで比較・検討しました。

そのなかで03plus導入の決め手となった要因はどういった部分だったのでしょうか？

導入にあたり、ゲートウェイやルーターなど専用機器の設置が不要なので、シンプルに手間をかけずに導入できそうだったこと。もう一つは、各社から見積もりをとってみて03plusが他社のどこよりもランニングコストを抑えられる、というこの2つが最大の決め手になりました。

導入検討にあたり、無料トライアルでお試し利用されましたか？

はい、試しました。トライアルでもWeb管理画面でIVRのルール設定や営業時間外のスケジュール設定など実際の操作感を確認することができ、UI（ユーザーインターフェース）が視覚的で使いやすく、容易に設定・管理できると実感できたのも導入決め手のポイントでした。以前の環境と比較しても、自分たちでリアルタイムに柔軟な設定変更ができる点は、運用面で大きなアドバンテージだと感じています。

その他にもトライアルで確認されたポイントなどありましたか？

音声品質や通信の途切れの有無は懸念事項だったので、スマホでもデモアカウントで通話の検証をおこない、特に問題ないことが確認できました。

各音声ガイダンスも「テキスト入力」で生成可能
管理画面からその場で設定・変更ができる

現在03plusは何台ぐらいの端末でご利用されていますか？

本社はスマホが8台、IP電話機が9台で利用しています。名古屋拠点でも導入していますが、それぞれ3台ぐらいで利用しています。

実際に導入・運用してみてメリットはありましたか？

ありました。IVRで営業電話の対応に要する時間が激減しました。

これは便利だなと感じたポイントや機能があれば教えてください。

テキスト入力から音声ガイダンスを作成できる機能は、使っていて便利だなと感じましたね。IVRで最初に流す音声ガイダンスや、営業時間外に流すガイダンスなど、複数の音声ガイダンスを設定していますが、事前に音声を吹き込んで音声ファイルを用意する必要がなく、管理画面上でガイダンス内容をテキスト入力すれば、即座に音声ガイダンスを生成できるのでとても便利です。他社だと担当者に依頼しないと音声の設定や変更ができないケースもありましたが、03plusは管理画面上でその場で設定・更新できるのがとても便利です。

今後の展望：さらなる安定性と効率化を求めて

03plusの導入時や運用後の全体的な満足度について教えて頂けますか。

先ほども述べましたが、導入の容易さやスピード感にはとても満足しています。導入前後のグラントンさんのフォローもあったので安心して使い始めることができました。また、コスト的にもゲートウェイなどの専用機器の購入もないため、導入時のコストも抑えられ満足しています。ランニングも他社よりだいぶ抑えられているので、コスト面もとても満足していますね。

管理運用面や機能面はいかがでしょう？

こちらも繰り返しになりますが、管理画面が使いやすいのでIVR設定や着信設定なども容易にできるのがとてもありがたいです。端末や番号の管理も視覚的におこなえるのもいいですね。機能面でも、IVRや時間外スケジュール設定で効率化ができており、とても満足しています。

逆に不満な点や改善要望点があれば教えてください。

固定電話機で通話保留中に切れてしまったり、着信時に受話器をとっても通話が開始しないといったことが時々あるので、通話品質や安定度はさらに改善してもらえたらなと思います。